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非营利组织志愿者管理指南

时间:2012/7/1 15:26:16 点击:

一、让志愿者了解参与志愿服务的益处

    志愿服务是不以获取金钱为目的、自愿参与非营利组织的一些活动或工作,为社会提供服务。志愿者通过参与志愿服务,有机会为社会贡献力量,尽一份公民责任和义务。对志愿者个人而言,参与志愿服务有很多益处,这可以归纳为六个方面:

第一,获得成就感和自信心。在很多情况下,志愿者是饱含热情或信仰来参与志愿服务的,通过帮助别人,他们会获得更真实的内心感受。当他们看到通过自己的努力改变了别人的生活状态或命运,心中会产生很大的成就感。志愿活动的主题一般是与志愿者的个人爱好或志趣相关的,会令人感到有趣和轻松。在志愿活动结束后,这种态度会带到你工作或生活中的其它方面,使你更加充满自信。你会对自己更加认可,对当前生活和未来发展都会有更加乐观的看法。

第二,拓宽交际圈。现代城市中的白领青年由于工作繁忙,交际圈狭窄,除了同学和同事以外很难能结交新朋友,交际范围具有高度同质性。志愿服务能把各种背景的人们聚集在一起,这种非利益性的关系可以使人们之间的沟通更加顺畅,团队合作有利于推动关系的发展。大家来自不同的领域,你可以在这里接触到志同道合的新朋友。若是自己去寻找这些有共同志趣的人,所花费的时间会更多。在志愿活动结束后,大家还可以保持长期联络,这些人将成为你的人际网络的一部分,你可以从中获得信息和帮助。

第三,丰富个人简历。由于没有工作经验,应届毕业大学生在找工作的时候经常遭遇冷脸。在志愿活动中,参与团队合作的工作经验在一定程度上能够弥补这个不足。虽然志愿服务没有薪水,但这也算是一种工作经验。如果你正在向新的工作领域发展,志愿工作可以给你提供宝贵的实践经验,为新工作铺路。与普通人相比,经常参与志愿活动会使能力和性格更加平衡。一项对美国财富500强企业的调查显示,90%的主管认为志愿服务有利于团队合作,提供了有价值的职业发展机会。

第四,锻炼工作技能。通过志愿服务的历练,你可以发现自己真正擅长的工作,并提高你的实际操作能力,而不再是纸上谈兵。职场的竞争十分激烈,这要求求职者在进入职场前就要做好充分准备。若是等到参加工作之后再改掉自身的各种毛病,将失去良好的晋升机会。学习永远没有终点,学习新知识需要持之以恒。非营利组织虽然规模较小,但一样可以给你施展能力的空间。参与志愿活动的策划、组织、监督和管理,可以提升你各方面的能力。在你的综合能力提高后,你能赢得更多的机会。

第五,使身心更健康。经常参与志愿活动的人会对生活有更高的满意度,有意识的改变懒散的生活状态,促进身心健康发展,特别是对老年人的健康很有好处。研究表明,经常参与志愿活动的人生活更加愉快,每年参与志愿服务100小时以上的70岁以上老人,还会延长寿命。对于多数志愿者,志愿活动丰富了他们的生活目标和方式,降低了压力水平。经常参与群体活动,与外界社会保持沟通,会降低患孤独症或老年痴呆的可能性。

第六,改善自身形象。一个人积极参与公益事业,往往意味着具有较高的道德水平和奉献精神,道德水平低的人和拜金主义者不会主动参与这项事业。热忱的参与志愿服务,可以帮助你获得周围人的信任、尊重乃至敬佩,改善你在大家心目中的形象。

二、如何招募志愿者

招募是在一定的时间内找到适合岗位的正确人选。非营利组织的招募工作应该是双向互动的,它要同时满足机构和志愿者双方的需求,是二者实现相互匹配的过程。招募过程应该是一个完整设计的流程,而不是随机性的先来先要。非营利组织的志愿者招募包括以下五个主要环节:

第一,在招募之前,需要做好准备性工作。必须花一定的时间和精力搞清楚一些关键性问题,譬如,机构需要志愿者的原因,志愿者的具体任务,志愿者需要具备的技能和经验,招募过程的设计,寻找志愿者的方式,筛选和确定志愿者的标准,招募成功之后如何确保志愿者一直持续工作,是否已经制定了良好的管理政策及保障措施,等等。

在这些准备事项中,比较重要的是定义工作和确定岗位资格,这对机构能否找到合适人选十分关键。志愿者招募的第一步是确定岗位名称,也就是工作需要做什么。负责招聘的人应该对岗位涉及的工作内容有清晰的认识。之后要确定岗位资格,这可以使用职位描述的方法,将工作所需资格都列举出来,明确招募的要求和筛选标准。

第二,在明确了这些基本问题后,可以制作招募材料。招募材料的形式多种多样,包括宣传单、小册子、视频和相关文档,形式的选择取决于所使用的招募方式。宣传材料应该是吸引人的,要给人以积极向上的印象。在招募信息中,应该向外界传递以下信息,包括机构正在试图解决的社会问题、主要的受益群体、志愿者工作是否能解决这一问题、志愿者工作的主要内容、参与志愿服务能获得的收益、关于机构和项目的信息来源,这些都是公益组织营销的重要组成部分。给人以良好的第一印象很重要,志愿者对机构的最初了解就是通过各种宣传物,因此,要对机构进行合理的包装,有清新明快的标识和口号。

第三,确定志愿者招募方法。志愿者招募的方法很多,主要有通过口碑、传单和印刷品、公益广告、活动推广、机构网站或志愿者招募网站等。当前,由于成本低、效率高,网上招募应用的比较普遍,对年轻人比较有吸引力。当然,对于一些比较成熟的大型机构,很多志愿者是通过口口相传招募到的,有些是个人毛遂自荐的。这些机构并不发布公开的招募广告,而是通过志愿者、员工和合作伙伴等关系来推荐合适人选。因此,可以让员工知晓志愿者招募信息,发动大家的关系网络来寻找志愿者,对于专业性、技术性要求高的岗位尤其如此。

比较而言,初创期机构招募志愿者付出的努力要多一些,更需要“主动出击”。要抓住那些宣传机构的好机会,特别是免费的机会,公益展、大学社团节、沙龙这样的活动能吸引众人的关注,也可以在宣讲会或招聘会上宣传机构。可以重点选择在高校中发表演讲,制作机构的幻灯片,给人以更直观的感受。在活动中,告诉人们自己需要志愿者的帮助。对于一些重要的潜在志愿者,可通过面对面的接触方式,或打电话、发邮件与他们直接沟通。

第四,面试与考察志愿者。面试可以帮助机构了解志愿者,也使志愿者加深对机构的了解。对志愿者的面试不宜过于正式,志愿者是寻求贡献自己的时间,而不是谋求一份有偿工作,面试适合以访谈和聊天的方式进行。因为不好意思拒绝志愿者的热情,这是一个很困难的选择过程。但是,如果前期准备比较完善,能进入到面试环节的都是具备一定工作能力的。访谈过程中,招聘者应努力保持气氛融洽,而不能过分苛刻和刁难,使申请者感受到压迫感。招聘者要避免谈太多关于机构的话题,而忽略了志愿者的感受,应给志愿者留下足够时间。

在完成以上招募环节之后,机构会发现某些申请者不符合机构的要求。在这种情况下,要告知申请者,机构不能接受他的理由,并表示今后如果有合适岗位会优先考虑他,以减轻失败对他的打击。有的时候是申请人不愿意成为机构的志愿者,这时要询问他的原因,这有利于今后招募工作的改善。

第五,委任志愿者。在这个时候,要确保双方明确各自的目标和需要,机构对志愿者的要求事项作出全面总结。双方还需要签署正式的志愿者服务协议,填写相关信息表格。此外,机构如果认为有必要,还应为志愿者提供岗前培训。

三、如何激励志愿者

志愿者是非营利组织拥有的最重要资产,志愿者的工作是非营利组织正常运转的重要条件。激励志愿者为组织努力工作是一个挑战,可以采取一些简单的方式来激励志愿者。

第一,明确每一个人为什么要加入组织,并确保满足他们的需求。对于这些新加入的志愿者,可以通过正式的成员会议或非正式的聊天来了解他们的动机和需求,然后有针对性的分配相应的工作内容。对没有经验的志愿者,在开始阶段可以分配给他们可以轻松完成的工作。如果让他们参与较大的项目,应该给予必要的辅导和建议。

第二,让志愿者意识到自己是团队的一部分。团队精神会让组织变得更加有凝聚力,但是很多志愿者在为组织完成一项工作之后,并没有感觉到他们属于这个组织。一个关键的问题是,组织领导人要让志愿者意识到他们是团队的一部分。当志愿者明白他们是组织的一部分,而不是个体的时候,他们的工作会更有积极性。可以向志愿者提供印有组织标识的衣物,如衬衫、T恤或帽子,这不仅塑造了统一、职业的组织形象,而且在志愿者穿着独特服装的同时,显示他们也是团队的重要成员。

第三,听取志愿者的建议。在公开场所设置一个志愿者意见箱,或者在非正式聊天的时候向志愿者了解他们的想法,这样可以促进组织的成长。如果志愿者的建议可行,可以采纳这些建议,并让提出建议的人来实施这个倡议。

第四,派遣志愿者参加技能培训。做出相应的固定预算,以帮助志愿者更好的执行任务。这是在向志愿者表明,志愿者是组织的重要资产,组织愿意为他们花费金钱,以使他们掌握更多的技能。确定志愿者的培训需求,为他们提供参加培训和会议的机会,使他们能够胜任工作。

第五,鼓励志愿者在乐趣中工作。组织和任务本身可能都是很严肃的,但是为了激励志愿者,可以在工作中创造一些乐趣,让大家心情舒畅的工作。要为志愿者提供一个舒适的地方来进行交流和休息。在组织中创造友好的工作氛围,鼓励员工向志愿者报以微笑。向志愿者提供必要的福利,请志愿者参加聚会,表明组织在感谢他们的努力工作。

第六,为志愿者的工作提供足够的支持。尽快回应志愿者的援助请求,为他们提供及时的辅导和帮助,使他们能够顺利完成工作。确保志愿者没有承担过多的任务,以免影响工作绩效。

第七,与志愿者分享组织发展成果。可以与志愿者一同设定工作目标,让他们参与项目规划,与大家一起分享成果。邀请志愿者加入工作人员的会议和活动中,将他们添加到员工的邮件列表。与志愿者分享组织正在发生的事情,告诉他们好的或不好的消息。将志愿者视为一个有价值的工作者,而不是把他们一直蒙在鼓里。

第八,经常对志愿者表示感谢。对志愿者的感谢不仅是在口头上,而且要有书面的感谢。可以感谢志愿者的家庭,如果没有家庭的支持,志愿者不可能顺利工作。对志愿者工作的顺利完成,给予赞美和积极反馈,说明他们的作用对组织的影响。筹备年度会议来感谢志愿者,在会议上可以给予志愿者奖励和表彰,感谢他们做出的贡献,提出对志愿者的期望,告诉他们需要继续努力投入时间参与志愿服务。

四、如何培训志愿者

志愿者是非营利组织不可或缺的一个重要部分,他们向非营利组织提供了重要的服务。对于一些初创组织,志愿者就是员工。拥有一支有能力的核心志愿者团队将会降低非营利组织的人事成本,节省非营利组织的开支。正如组织的正式员工需要培训和定位一样,所有的志愿者同样需要培训。如果没有进行合适的培训,志愿者可能不会很好的完成工作任务,或者超越了工作的界限。志愿者可能会形成对工作的负面印象,并告诉其他人,这会影响组织的形象。

要注意到志愿者的工作类型非常丰富,他们具有不同的素质和能力。有些志愿者是用业余时间做的,有些是全职志愿者。有的人可以接电话、发邮件,有的可以组织活动、写稿件。无论是什么类型的工作或具有什么不同能力,他们都需要非营利组织的培训。即使志愿者已经熟悉了被分配的工作,他们仍然需要花时间来了解相关理念和信息。通过各种方式了解志愿者的培训需求,要倾听志愿者的意见,了解他们的需要。对志愿者的培训可以分为三个步骤:

第一,对志愿者进行基本的公益理念教育。这部分对有经验的志愿者是不需要的,但对于刚加入志愿者队伍的人是十分必要的。要向志愿者介绍非营利和公益的基本理念,什么是非营利组织,非营利组织为什么存在,为什么不以营利为目的,非营利组织是如何运转的。这些知识可以让志愿者更加认同和接受非营利和公益的理念和做法,更加具有积极性。

第二,让志愿者了解组织和工作信息。要让志愿者了解到组织的特殊性,无论有什么能力水平,每个志愿者都需要这种培训。要向志愿者介绍组织的完整背景,组织的使命是什么,关注的主要领域和社会问题,这些年来组织是如何发展成长的。让志愿者知道组织的总体愿景,如何设想今后的工作。介绍组织的层次和领导,说明每个部门的职能,告诉志愿者遇到问题应该找哪个人。

第三,具体工作培训。在志愿者了解了公益理念和组织以后,应该把培训重心转移到具体工作上。你应该确定每位志愿者的具体工作领域,这是工作培训的前提。把不同工作领域的志愿者分开,针对每个小组或个人进行有针对性的培训。例如,热线电话志愿者需要知道接电话的礼仪和程序,以及如何记录交谈内容。工作培训经常发生在志愿者刚加入组织之后,也发生在志愿者被分配新的工作任务的时候。

志愿者培训应该建立在参与者的经验基础之上,而不是空洞的教条。注重培训的互动性,不能只是单向的灌输。在培训中加入趣味的元素,可以通过视觉、听觉和体验模式来进行交流,多开展情景模拟培训,让志愿者彼此交谈和分享故事,在培训中及时应用所学的知识。在小组分组的时候,可以把新志愿者和老志愿者分在一组,老志愿者可以为他们提供面对面的指导。

可以使用各种手段加快对志愿者的培训,向志愿者发放宣传单、提供学习网站网址和相关的文章、手册。在培训讲师的选择上,可以找组织内比较有经验的员工或者核心志愿者,也可以外部聘请。在培训结束后,马上回顾培训的主要内容,检查志愿者的学习效果,对志愿者的表现进行评价,参与培训者也要对培训做出书面评价。

五、如何留住志愿者

近年来,我国的志愿服务发展迅速,志愿者对非营利组织的期望在不断发展变化,对非营利组织提出了更高的要求。留住志愿者对于任何非营利组织都是十分重要的,如果没有志愿者,有些组织可能无法运转下去。为了不使志愿者过多流失,非营利组织应该认真思考如何才能留住志愿者。志愿者有权利要求非营利组织可以满足他们的需求,非营利组织可以采取下面的十个方法来留住志愿者:

第一,为志愿者提供基本物质保障。虽然志愿者参与志愿服务的目的并不是为了获取物质利益,但非营利组织应该给志愿者以基本的物质保障。这不仅是为了维护志愿者的基本权益,也是尊重志愿者的表现。非营利组织要为志愿者上人身意外伤害保险,为志愿者提供免费的午餐,报销往来的交通补贴,给予志愿服务补贴。

第二,让志愿者做感兴趣的工作。愿意成为志愿者的人一般都有较强的好奇心,愿意尝试新的事务。许多志愿者参与志愿服务只是为了学习新技能或从事有趣的工作,要给他们提供这样的机会。只要工作是富有意义的,志愿者愿意承担各种任务,即使是十分琐碎的工作。但是,不要让志愿者做那些他们不愿意做的工作,不要强迫他们做工作。志愿者并不是只能做全职人员不愿意做的工作,不能把最脏最累的重复性工作交给他们,而全职人员却只做轻松舒适的工作,这是不能够吸引和留住志愿者的。要根据志愿者的特长、经验和技能,让他们承担复杂的工作任务,给那些愿意付出更多时间和承担更多责任的志愿者提供领导机会。

第三,为志愿者创造友好的工作氛围。对于全职员工来说,因为他们要获得薪水,冷漠和不友好的同事可能不会影响他们持续工作,但志愿者就不同了,他们一旦感到氛围不友好,就不会再来。因此,要让志愿者感受到家的温暖,让他们感觉像在家里一样。带志愿者到四处参观,把他们介绍给员工和其他志愿者。请组织的领导层来慰问志愿者,并向志愿者表示感谢。不要让志愿者感到不舒服或拘谨,要显示出友好、平等和互助的组织文化,让员工对志愿者报以微笑。在工作之余,与志愿者进行生活交流,让志愿者分享他们的生活经历。

第四,为志愿者树立好的榜样。在项目工作中,志愿者的主管或协调员应该在志愿者之前到达工作地点和最后一个离开。全职工作人员应该给志愿者树立勤奋、钻研和高效的工作形象,而不能给人以混乱、无序和懒散的印象,这将影响志愿者对组织的认同和工作积极性。

第五,给志愿者明确的工作信息。在你宣传工作岗位的时候,要让志愿者知道工作需要多少时间,是一个周末还是整个月时间?这是因为每个人的时间都很宝贵,很多志愿者只有参加短期工作的时间。让志愿者知道他们的工作内容、职责和时间要求,为志愿者提供充分的选择机会,这样才能吸引各种各样的人才加入。

第六,给志愿者良好的指导与培训。即使分配的任务十分简单,也要花时间来进行解释和演示,在志愿者刚开始投入工作的时候给予指导,可以找一个有经验的志愿者来帮助新人。在培训一批志愿者的时候,应使用现代培训方法,例如团体参与。志愿者不希望被动接受灌输,他们想参与培训过程。在有公开培训课程的时候,可以派志愿者去参加。在志愿者正式开始工作前,使他们知道工作需要承担的具体内容,和对志愿者的明确预期,以及衡量他们工作绩效的具体标准。

第七,与志愿者定期沟通。保持定期沟通是对志愿者的激励,缺乏沟通会导致志愿者的不满。志愿者希望有一个特别指定的人来照顾他们,如果组织没有志愿者协调员,可以指派一个人来负责志愿者工作。应该倾听志愿者的意见,立即回应他们的各种需求。与志愿者面对面交流、开会和打电话,而不只是通过电子邮件与志愿者联系。邀请志愿者去办公室和会议室,给他们发组织的内部通讯或志愿者通讯。

第八,定期奖励和表彰志愿者。经常告诉志愿者他们的工作做的很好,定期给志愿者发短信或邮件,告诉他们的工作十分优异,在公开场合表扬志愿者的优秀工作,告诉他们如果没有这样的帮助就不会取得相应的进展。除此之外,不要忽视一些细节的姿态,例如给他们发放小礼物,带着志愿者去聚会或吃饭,寄贺卡到他们的家里。这样的感谢有助于使志愿者在活动中保持投入和动力。在志愿服务结束的时候,给他们发放志愿者服务证书。

第九,让志愿者知道他们所做的贡献。让志愿者知道他们的工作使世界变得更美好,让志愿者知道他们的与众不同。分享组织的成功案例,告诉志愿者项目的最新进展情况。在志愿服务成果中体现志愿者的名字,让外界知道这份工作是由志愿者承担的。在志愿服务结束后,请志愿者提供如何可以把工作做的更好的建议。

第十,让志愿者有社会化接触机会。对于很多人来说,参与志愿服务是一个让他们社会化的重要方式,在这里他们可以拓宽人际关系网络。所以要提供这样的一些机会,成为志愿者交朋友的中间人,促使他们之间相互熟悉和建立关系。如果有些志愿者相处很好,可以让他们一起做事,让他们在工作中结成友谊。

王世强,中国人民大学公共管理学院博士生
(注:本文来源于华夏公益论坛,本站转载只为传递更多信息,并非赞成其主张,请转载者注明来源,尊重他人著作权)

作者:学人2009 来源:华夏论坛
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